Washington, Congresso degli Stati Uniti d’America. È il 15 marzo del 1962 quando il Presidente J.F. Kennedy pronunciò il discorso che avrebbe nei fatti inserito il rispetto dei diritti dei consumatori nelle agende politiche ed economiche delle democrazie di tutto il mondo. Sono quattro i diritti fondamentali del consumatore individuati nel discorso del numero uno della Casa Bianca: il diritto alla sicurezza, il diritto all’informazione, il diritto di scelta e il diritto di essere ascoltati. Obiettivi precisi per la cui salvaguardia nel 1986, le Nazioni Unite decisero di proclamare la “Giornata mondiale dei diritti dei consumatori”.
Da allora ogni 15 marzo nel mondo si ricorda l’importanza della difesa e della tutela dei diritti dei consumatori. Non più semplici acquirenti di prodotti o fruitori di servizi, i consumatori hanno cambiato nel tempo la loro pelle. La rivoluzione digitale ha infatti completamente mutato il modo di consumare, con un processo di acquisto sempre più dematerializzato, remotizzato e affidato al commercio elettronico. Sempre meno utente passivo, il consumatore è diventato prosumer e quindi parte attiva del processo di utilizzo di un prodotto o di un servizio. Il consumatore oggi usa e produce.
Una rivoluzione a cui ha concorso anche l’avvento dei social network, con la loro capacità di abbattere distanze e di creare un rapporto real time, perenne e ubiquo tra consumatore e produttore. A ridefinirsi con il web 2.0 è il rapporto tra le aziende e i suoi clienti, una relazione ulteriormente modificata dalle tecnologie digitali del web3 e dell’intelligenza artificiale.
Ecco perché oggi più che mai è importante rimettere il cliente e i suoi diritti al centro dell’agire delle aziende. Lo scorso febbraio, infatti, il Gruppo FS ha siglato un Protocollo d’intesa con le Associazioni dei Consumatori, per garantire servizi con standard di qualità sempre più elevati, sicuri, sostenibili, efficaci e innovativi. Tra i principali punti dell’accordo siglato dall’AD del Gruppo FS Luigi Ferraris figura, infatti, l’impegno che FS assume nei confronti delle Associazioni in termini di confronto e collaborazione, attraverso l’organizzazione di incontri periodici per garantire la condivisione di informazioni legate alle attività di FS, promuovendo dove necessario il dialogo con Enti istituzionali competenti, e l’azienda.
E si muove in questa direzione anche il lancio dal 1° gennaio 2022 della Conciliazione Paritetica per i passeggeri del trasporto regionale di Trenitalia. Uno strumento messo a punto insieme alle Associazioni dei Consumatori con l'obiettivo di risolvere le controversie attraverso un sistema rapido, efficace e gratuito senza ricorrere alla giustizia ordinaria. Lo scorso 20 luglio, inoltre, sono state pubblicate le nuove Condizioni Generali di Trasporto che raccolgono gli ultimi interventi regolari dell’Autorità di regolazione dei trasporti. Un processo guidato dall’obiettivo di uniformare tutte le disposizioni comuni ai vari Business e di semplificarne i contenuti a beneficio dei passeggeri.
E proprio ai passeggeri è dedicata l'iniziativa di Station 4 You, il servizio di informazioni e ascolto promosso dalle società del Polo Infrastrutture del Gruppo FS, Rete Ferroviaria Italiana e Grandi Stazioni Rail. Dopo Roma Termini, Venezia Santa Lucia e Bologna Centrale, l’iniziativa è arrivata anche nella stazione di Milano Porta Garibaldi.
Tutela, rispetto, ascolto ma anche trasparenza. Ecco perché il Gruppo guidato da Luigi Ferraris ha lanciato l’iniziativa “Cantieri Parlanti”, rivolta a clienti, cittadini e territori. Un progetto che dà voce” a oltre 30 Opere Strategiche in tutta Italia e nella cui realizzazione sono impegnate ogni giorno migliaia di persone. Grazie a questo progetto, tutti i cantieri del Polo Infrastrutture del Gruppo FS, dedicati a opere finanziate con fondi PNRR, “parleranno” un linguaggio semplice, trasparente e immediato, condiviso con i territori, per raccontare la loro storia e la loro mission e per rendere i cittadini e gli stakeholder più consapevoli e aggiornati sull’importanza delle opere in corso. E anche questo è rispetto del consumatore.
